De helpdesk contacteren

Tekst vergroten Tekst verkleinen

We doen ons uiterste best om ondersteuning te bieden op hoog niveau. Deze pagina beschrijft hoe u het snelst antwoorden ontvangt.

Zelfhulp

Contact Op de Ondersteuning pagina kunt u uw vraag intikken: er wordt dan automatisch naar een antwoord gezocht. Bekijk ook de Veelgestelde vragen en de Documentatie. Zo heeft u het snelst een antwoord.

Helpdesk

Contact Komt u er toch niet uit? Dan kunt u contact opnemen met de helpdesk. Als u een account heeft, gelieve dan eerst in te loggen. Daarna kunt u contact opnemen met het contactformulier.

Via deze weg zal uw vraag bijna altijd heel snel beantwoord worden.

Dringende vragen (High priority)

Contact Als het een dringende vraag betreft, kunt u voor priority support kiezen. Uw support ticket krijgt dan voorrang op de andere wachtende tickets.

Voor priority support rekenen we een klein bedrag aan.

Vroeger kon de klant kiezen tussen lage, gemiddelde en hoge prioriteit. "Dringend" is een relatief begrip: er waren helaas klanten die alleen maar high priority tickets verzonden (ook voor vragen die in de documentatie terug te vinden zijn). Hierdoor kwamen de echt dringende tickets soms in een wachtrij terecht.

Het is niet onze bedoeling om veel te verdienen met dringende tickets (hiervoor is het bedrag te laag). De bedoeling is om een snelle service te kunnen bieden bij hoogdringende problemen. Het bedrag fungeert hier dan ook als een soort filter.

Responstijd

De responstijd van onze ondersteuningsdienst ligt doorgaans tussen enkele minuten en enkele uren op werkdagen, afhankelijk van de drukte. Tickets die voor 16u verzonden zijn, worden bijna altijd dezelfde werkdag beantwoord.

Standaard tickets worden elke werkdag beantwoord, ook op zaterdagvoormiddag
Priority tickets worden ook op zon- en feestdagen beantwoord

De ondersteuningsdienst hanteert een fair use policy: bij misbruik krijgen andere tickets voorrang, ook als ze op een later moment zijn verzonden. Op deze manier kunnen we de helpdesk snel, efficiënt en gratis houden.

In deze situaties kan een antwoord langer op zich laten wachten:

Bij het verzenden van een buitensporig aantal berichten
Bij het verzenden van een groot aantal vragen die in de documentatie of veelgestelde vragen te vinden zijn
Wanneer blijkt dat de stappen uit een voorgaande oplossing niet zijn gelezen of uitgevoerd

Support response time

Veelgestelde vragen

Kan ik niet gewoon een e-mail sturen? Wat is jullie e-mail adres?: Dit is helaas niet mogelijk. De belangrijkste reden hiervoor is dat het volume aan contactopnames te groot is om efficiënt via e-mail te kunnen behandelen. Support tickets maken het eenvoudiger om een probleem aan een webshop én aan vorige contactopnames te linken.
Kan ik jullie telefonisch bereiken?: Zie het antwoord in onze veelgestelde vragen.
Ik wil een screenshot, foto, logo of bestand verzenden: U kunt een bijlage toevoegen aan uw ticket als u ingelogd bent.

Tips voor contact opnemen

Maak gebruik de interne ondersteuningsdienst: Het aantal contactkanalen is beperkt. Hierdoor kan een ticket veel sneller en efficiënter behandeld worden.

Reageer a.u.b. niet op automatische e-mails: deze e-mailadressen werken niet. Vragen via fora en social media worden niet beantwoord.
Omschrijf het probleem zo duidelijk mogelijk: Onze software is heel uitgebreid en een vraag gaat meestal over een specifiek onderdeel. Geef voldoende informatie mee: zo kunnen we een snel en gepast antwoord geven.
Stel één vraag per ticket: Anders loopt u het risico dat uw ticket met vijf vragen in de wachtrij wordt geplaatst omdat één vraag ervan niet onmiddellijk kan beantwoord worden.

Bedankt om rekening te houden met deze tips: zo kunnen wij onze ondersteuningsdienst snel, efficiënt en gratis houden.

Volgende pagina: Appendix 1: webshop beveiliging en privacy

Starterswiki

Veelgestelde vragen Contact