Zijn jullie telefonisch te bereiken?

Nee, het is niet langer mogelijk om telefonisch contact met ons op te nemen. Wij helpen u graag en beschouwen het als onze missie om een uitmuntende klantenservice te bieden, maar telefonisch contact is daarvoor niet de meest efficiënte methode.

De snelste manier om contact met ons op te nemen is via onze online ondersteuningsdienst.

Waarom bieden wij geen telefonische ondersteuning meer aan?

De beslissing om enkel ondersteuning via tickets aan te bieden, is genomen na geëxperimenteerd te hebben met verschillende vormen van ondersteuning. Naarmate EasyWebshop groeide, was het voor ons kleine team niet langer mogelijk om alle telefoontjes van onze klanten te beantwoorden. Een medewerker kan immers slechts één telefoongesprek tegelijkertijd beantwoorden. Daarom zijn wij op zoek gegaan naar manieren om telefonische ondersteuning op grote schaal aan te bieden.

Wij zijn ons ervan bewust dat het succes van EasyWebshop grotendeels te danken is aan onze lage prijzen. Een tijdlang boden wij tegen betaling prioriteitsondersteuning aan, maar de ervaring leert dat klanten niet extra willen betalen voor klantenservice.

De klantenservice dient derhalve gratis te zijn, maar het opleiden van personeel kost tijd en geld. Bovendien beschikt EasyWebshop over vele functionaliteiten, waardoor het hanteren van een vaste vraagstructuur niet mogelijk is. De klant wenst contact op te nemen met iemand die de vraag begrijpt en deze kan oplossen. Medewerkers dienen daarom hoogopgeleid en technisch onderlegd te zijn en te kunnen communiceren met een niet-technisch publiek.

Ondersteunend personeel is moeilijk te vinden op de Belgische arbeidsmarkt: hoogopgeleide technici zijn schaars en daardoor duur. Om telefonische ondersteuning naar behoren te kunnen aanbieden, zouden wij onze prijzen moeten verhogen, maar dit willen wij absoluut vermijden. Wij hebben al vele webshopaanbieders failliet zien gaan omdat gebruikers simpelweg lage prijzen wensen. Om internationaal te kunnen concurreren, houden wij onze prijzen laag.

Wij hebben een betaalnummer overwogen, maar dit werkt niet: het leidt tot ontevredenheid en frustratie bij klanten, vooral wanneer zij in een wachtrij worden geplaatst. Ook hebben wij geëxperimenteerd met het uitbesteden van telefoongesprekken aan externe callcenters. Helaas ging dit ten koste van de kwaliteit: vragen van klanten werden niet (correct) beantwoord, met ontevredenheid tot gevolg. Bovendien was deze dienstverlening in België bijzonder duur. Alternatieven in het buitenland konden ons niet overtuigen van de kwaliteit die onze klanten van ons verwachten.

Ons onderzoek naar bedrijven die op grote schaal telefonische ondersteuning bieden, toonde aan dat klanten over het algemeen ontevreden zijn. Zelf hebben wij vele tevreden klanten aan de lijn gehad. Er was slechts een kleine groep die wij niet konden helpen of die onrealistische eisen stelde. Helaas plaatst met name deze laatste groep negatieve reacties op sociale media en internetfora. Telefonische ondersteuning is een mentaal veeleisende job die weinig voldoening schenkt, maar grote negatieve gevolgen kan hebben indien een medewerker een steek laat vallen.

Om deze redenen hebben wij besloten geen telefonische ondersteuning meer aan te bieden en ons te concentreren op een degelijk en schaalbaar alternatief: de online ondersteuningsdienst.

De voordelen van supporttickets

Snelle en efficiënte service - met vooraf opgestelde antwoorden kunnen wij veelvoorkomende beginnersvragen snel beantwoorden.
Veiligheid - na het inloggen wordt een supportticket aan het account gekoppeld. Een kwaadwillend persoon kan geen wijzigingen aanvragen zonder in te loggen.
Geen wachttijden aan de telefoon - klanten kunnen iets anders doen terwijl zij op een antwoord wachten.
Overzicht - wij hebben direct toegang tot alle klantinformatie, inclusief bestellingen en eerdere vragen.
Delegeren - wij kunnen vragen doorsturen naar de persoon die het beste antwoord kan geven, zelfs als die persoon op dat moment niet beschikbaar is.
Mogelijkheid om met prioriteiten te werken - klanten die minder vragen stellen, krijgen voorrang op degenen die dagelijks contact met ons opnemen.
Visuele ondersteuning - complexe zaken, zoals koppelingen met betaalproviders, kunnen wij uitleggen aan de hand van schermafbeeldingen en diagrammen.
Schaalbaarheid - dankzij de efficiëntie kunnen wij met slechts een handvol medewerkers veel vragen beantwoorden. Op deze manier kunnen wij onze lage prijzen handhaven.

Sommige vragen kunnen beter telefonisch worden beantwoord; in dat geval bellen wij de klant zelf op.

Alternatieve ondersteuningsmethoden

E-mail
Aanvankelijk boden wij ondersteuning per e-mail aan. Helaas zorgde de toestroom van spam er uiteindelijk voor dat wij belangrijke e-mails van onze klanten misten. De spam was te wijten aan het feit dat ons e-mailadres was opgenomen in de adresboeken van onze klanten. Deze adresboeken komen vaak in handen van spammers nadat een computer is gecompromitteerd. Bovendien was het lastig om de vraag aan een webshop te koppelen, omdat klanten de e-mail niet altijd verstuurden vanaf het e-mailadres dat aan hun webshop gekoppeld was.

Webshopcursussen
De meest aangename manier voor ons is het bieden van persoonlijke assistentie. Wij organiseren trainingen met vragenrondes voor onze klanten. Helaas vergt dit altijd een grote investering en bereiken wij hiermee slechts een klein deel van onze klanten.

Sociale media
Het is onmogelijk om op deze wijze klantvragen op grote schaal efficiënt te beantwoorden. Tevens is het onduidelijk welk profiel op het sociale netwerk aan welke webshop gekoppeld is. Hierdoor kan de veiligheid niet worden gegarandeerd.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen Contact